Chapter8 企業電子化應用範疇
8.1企業電子化定義
電子商務(e-commerce)係指企業透過網路達成的交易行為,包括B2B與B2C透過網路所進行的詢價、報價、訂購、付款與售後服務等作業,因此電子商務是企業電子化(e-business)其中的一個環節。
企業電子化(e-Business)應包含電子商務(e-Commerce)、企業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)、製造執行/管制系統(MES/MCS)、知識管理(KM)與顧客關係管理(CRM),並以ERP系統為基礎核心。
8.2企業電子化之基礎架構
8.2.1企業電子化之架構
學者Kalakota&Robinson(1999)所提之企業電子化整合性應用標準架構,也指出業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)、顧客關係管理(CRM)為企業電子化最主要的三大領域。
8.2.2導入企業電子化的困難
電子交易法規不全
網路頻寬不足
專業資訊人員不足
交易標準未定
8.2.3何謂電子化政府
8.2.4電子化政府的應用
電子商務
電子採購及招標
電子福利支付
電子郵遞
電子資料庫
電子化公文
電子稅務
電子身份認證
共用資訊服務站
環境與交通運輸監測與規劃
公共安全資訊網路
8.3企業資源規劃(ERP)系統
8.3.1企業資源規劃的定義
狹義的企業資源規劃(ERP)概念,是指能及時整合與規劃企業內部資源的資訊系統；而廣義的企業資源規劃(ERP)概念,是指能及時整合與規劃企業內外部資源的資訊系統。
企業資源規劃(ERP)是從物料需求規劃(MRP)、製造資源規劃(MRP II)逐漸演變而來,每個系統的出現有其時空背景,即是要滿足當時的生產型態而消費者需求。
8.3.2企業資源規劃的演變
(一)物料需求規劃
(二)製造資源規劃(MRP II)
(三)企業資源規劃(ERP)
8.3.3導入企業資源規劃的原因
Y2K危機以及歐元的出現
搭配企業流程改造之實施
缺乏企業內部整合性資訊系統
跨國經營、提高企業競爭力的要求
供應鏈管理的需要
降低存貨成本
管理水準的指標
電子商務的需求：ERP是電子商務的骨幹
企業e化的趨勢：未來若干年後,每家企業都是網路公司
8.3.4企業資源規劃的技術架構
8.3.5企業資源規劃的成本與效益
8.3.6企業資源規劃系統廠商的選擇
8.3.7企業建置與導入ERP系統的注意要點
8.4供應鏈管理(SCM)系統
8.4.1供應鏈管理的定義
從原料開始到成品最終消費的過程中,供應商和使用者連結的程序,指公司內部和外部可以生產產品和提供服務給客戶的價值鏈(value chain)。
8.4.2供應鏈相關議題
(一)長鞭效應(Bullwhip Effect)
批次訂貨
訂貨間隔
價格波動
供給短缺之預期心理
(二)互抵效應(Trade-off Effect)
生產批量vs.少樣多量
運輸費用vs.庫存成本
服務水準vs.庫存成本
(三)越庫效應(Cross-Docking)
供應商整車運到物流中心,物流中心整車運到客戶,運輸成本低
物流中心僅負責拆解、分類、合併商品,不儲存商品降低庫存成本、管理費用、減少前置時間
碼頭利用率及車輛使用率增加
8.4.3供應鏈管理的成因
全球競爭
顧客意識的覺醒
流程整合觀念的普及
資訊技術的創新
聯盟趨勢崛起
8.4.4供應鏈管理的演進
物料需求規劃(MRP)
製造資源規劃(MRP II)
供應鏈管理(SCM)
企業電子化(e-Business)
8.4.5供應鏈管理的功能
供應商管理
庫存管理
配送管理
通路管理
付款管理
財務管理
銷售部門效率管理
8.4.6供應鏈管理遭遇的問題
8.4.7供應鏈管理的導入架構
8.4.8供應鏈管理的導入步驟
主導者的出現與折衝
成員簽訂書面化協議
供應鏈管理流程設計
供應鏈管理實際營運
供應鏈管理稽核評估
成果的檢討與持續改善
8.4.9供應鏈管理的關鍵成功因素
企業內部相關因素
供應鏈成員間相關因素
8.4.10實施供應鏈管理的效益
8.4.11供應鏈管理的資訊技術
電子資料交換(Electronic Data Interchange,EDI)
電子訂貨系統(Electronic Ordering System,EOS)
銷售點系統(Point-of-Sale Information System,POS)
加值型網路服務(Value-added Network,VAN)
8.4.12全球運籌管理
8.5顧客關係管理(CRM)系統
8.5.1顧客關係管理的定義
CRM是一種行銷策略或與顧客互動的流程
CRM是一種資訊系統
CRM是行銷策略與資訊科技的整合應用架構
8.5.2顧客關係管理的架構
顧客關係規劃系統：
顧客分析、活動管理、關係最佳化
顧客互動系統：
領域銷售、電話銷售、電話客服中心、互動網站
8.5.3顧客關係管理的執行步驟
(一)Peppers & Rogers (1993)顧客關係管理的執行步驟
定義、區隔、互動、顧客化
(二)Kalakota & Robinson (2001)顧客關係管理的執行步驟
顧客穫取
增進現有顧客的利潤
維繫顧客
(三)Swift(2001)顧客關係管理的執行步驟
知識發掘
市場行銷計畫
顧客互動
分析與修正
8.5.4顧客關係管理的執行架構
8.5.5價值羅盤
顧客組合管理
價值定位
附加價值角色
報酬與風險分享
8.5.6顧客關係管理的系統範疇
(一)前端溝通Communication CRM
(二)核心運作Operational CRM
行銷管理
銷售管理
顧客支援與服務管理
後端分析(Analytic CRM)
8.5.7顧客關係管理資料處理的四大實施步驟
知識、資訊的收集
資料、資訊的累積
資料、資訊的分析與整理
資料、資訊的展現與應用
8.5.8顧客關係管理系統元件的關鍵要項
客服中心
資料倉儲
資料探勘
8.6線上學習(e-Learning)
8.6.1線上學習的定義
線上學習就是透過個人電腦,上網路去閱讀獲取得所要學習內容。
8.6.2線上學習產業
網際網路服務供應商
學習平台軟/硬體公司(或入口網站)
教材的提供者(ICP Internet Content Provider)
8.6.3線上學習的角色扮演
講師
學員
管理者
8.7知識管理(KM)
8.7.1資料、資訊、知識與智慧之關係
資料(Data)是知識管理的最底層結構,未經處理消化,屬於初級素材。往上一層就是資訊(Information),將資料有系統的整理,以達傳遞目的。第三層結構則是知識(knowledge),這是開創新價值的直接材料,也是沿襲自經驗的觀念。最上一層結構為智慧,是組織和個人運用知識,開創新價值,用行動來檢驗與更新知識的效果。
8.7.2知識管理的定義
知識管理係為了達成組織目標而對知識的產生、傳播與運用加以管制的程序與機制。
8.7.3知識獲取
Smith(1995)指出知識是透過五個介面來吸收：
依附在商品上
透過其他公司之關係
透過產學關係
透過公共機構
透過人員流動
Davenport & Prusak(1999)提出組織取得知識的方式：
收購
指定專責單位
融合
適應
知識網路
8.7.4知識移轉
取得
溝通
應用
接受
同化
8.7.5知識創造
(一)知識創造的模式
共同化：由內隱知識到內隱知識,藉由分享經驗而達到創造內隱知識的過程。
外化：由內隱到外顯,內隱知識透過引喻、類比、觀念、假設或模式表現出來。
結合：由外顯到外顯,將觀念加以系統化而形成知識體系的過程,牽涉到結合不同的外顯知識體系。
內化：由外顯到內隱,以語言、故事傳達知識,或將其製作文件手冊,均有助於將外顯知識轉換成內隱知識。
(二)知識創造的過程
分享內隱知識
創造觀念
證明觀念的適應性
建立原型
跨層次的知識擴展
知識創造的組織設計應包括三個部分：
知識庫(knowledge-base)
企業系統(business system)
專案系統(project system)
8.7.6知識蓄積
(一)知識儲存的方式
(二)知識協調的程度
(三)知識建構與維持模式
有機的、分散的(第四象限)
有機的、整合的(第一象限)
機械的、整合的(第二象限)
機械的、分散的(第三象限)
(四)知識的建構與維持策略
減少依賴的策略：
知識擴散
萃取知識與技能
機構化
減少不確定性的策略：
增加員工對物質的依賴
增加員工對社會資本的依賴
8.7.7知識擴散
語言
符號溝通的其他型式
專門知識的共通性
共享的意義
認識個別知識領域
8.7.8知識分享
KM=(P+K)^s
KM Knowledge Managment 知識管理的架構
P People 人為知識的載運者
K Knowledge 知識
S Share 分享
知識分享的程序包含下列兩個步驟：
知識擁有者將知識「外化」(externalization)的行為
知識分享即是知識需求者「內化」(internalization)的行為
8.7.9知識管理的三項策略工具
知識地圖
知識庫
知識社群
8.7.10智慧資本
人力資本
結構資本
顧客資本
8.8行動商務(Moblie Commerce)
8.8.1何謂行動商務
凡利用行動終端設備,透過行動通信網路來接入網際網路,從事有關商務的行為,如語音溝通、查詢個人資訊、資訊交換、交易或購物等,即稱為行動商務(Mobile Commerce),簡稱M-Commerce。
8.8.2行動商務價值鏈
(一)行動商務價值鏈
技術平台廠商(Technology Platform Vendors)
基礎建設與設備廠商(Infrastructre and Equipment Vendors)
應用系統平台廠商(Application Platform Vendors)
應用系統開發者(Application Developer)
內容提供者(Content Providers)
內容聚集者(Content Aggregators)
行動入口網站(Mobile Portal Providers)
行動網路業者(Mobile Network Operators)
行動服務提供業者(Mobile Service Providers)
手機製造商(Handset Vendors)
顧客(Customer)
(二)行動商務產業價值鏈
8.8.3行動商務的應用範圍
(一)B2C行動商務
擴充管道
延伸管道
行動商務應用
統合管道
(二)B2B行動商務
採購行動化應用
交件與配送行動化應用
資產追蹤行動化應用
現場人力行動化應用
(三)B2E行動商務
在營運方面
在科技方面
在財務方面
行動員工應用程式架構包括：
企業電子郵件與個人化資訊管理
企業營運資訊入口網站
企業應用程式的向前延伸
企業老舊應用程式的延伸
8.8.4行動商務的關鍵成功因素
互動過程保密化安全化
消費者連結互動化
傳輸通路寬頻化
提供內容個人化
高階主管的支持
8.8.5行動商務的發展重點
資訊可隨時傳送接收以及行動辦公室
8.8.6行動商務發展障礙因素及困難
受限於商業應用模式的建構
受限於軟硬體設的發展
受限於安全機制的建立
受限於網站內容的提供
受限於收費昂貴
隱私權的災害
8.9協同商務(Collaborative Commerce)
8.9.1協同商務的定義
協同商務係將企業由內至外之所有資源如企業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)、顧客關係管理(CRM)等整合起來以達企業分享知識及經驗之效果。
協同產品商務則是一套將數個以產品為中心之商業流程整合成一個單一、封閉迴路的解決方案之軟體和服務。
8.9.2協同商務的四大功能領域
設計協同商務
行銷/銷售協同商務
採購協同商務
規劃與預測協同商務
8.9.3協同商務的三大層級
非結構性溝通層級
商務交易中心層級
知識/流程交易中心層級
資料來源：
電子商務概論特訓教材(第二版)ISBN：9789862042526
8.1企業電子化定義
電子商務(e-commerce)係指企業透過網路達成的交易行為,包括B2B與B2C透過網路所進行的詢價、報價、訂購、付款與售後服務等作業,因此電子商務是企業電子化(e-business)其中的一個環節。
企業電子化(e-Business)應包含電子商務(e-Commerce)、企業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)、製造執行/管制系統(MES/MCS)、知識管理(KM)與顧客關係管理(CRM),並以ERP系統為基礎核心。
8.2企業電子化之基礎架構
8.2.1企業電子化之架構
學者Kalakota&Robinson(1999)所提之企業電子化整合性應用標準架構,也指出業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)、顧客關係管理(CRM)為企業電子化最主要的三大領域。
8.2.2導入企業電子化的困難
電子交易法規不全
網路頻寬不足
專業資訊人員不足
交易標準未定
8.2.3何謂電子化政府
8.2.4電子化政府的應用
電子商務
電子採購及招標
電子福利支付
電子郵遞
電子資料庫
電子化公文
電子稅務
電子身份認證
共用資訊服務站
環境與交通運輸監測與規劃
公共安全資訊網路
8.3企業資源規劃(ERP)系統
8.3.1企業資源規劃的定義
狹義的企業資源規劃(ERP)概念,是指能及時整合與規劃企業內部資源的資訊系統；而廣義的企業資源規劃(ERP)概念,是指能及時整合與規劃企業內外部資源的資訊系統。
企業資源規劃(ERP)是從物料需求規劃(MRP)、製造資源規劃(MRP II)逐漸演變而來,每個系統的出現有其時空背景,即是要滿足當時的生產型態而消費者需求。
8.3.2企業資源規劃的演變
(一)物料需求規劃
(二)製造資源規劃(MRP II)
(三)企業資源規劃(ERP)
8.3.3導入企業資源規劃的原因
Y2K危機以及歐元的出現
搭配企業流程改造之實施
缺乏企業內部整合性資訊系統
跨國經營、提高企業競爭力的要求
供應鏈管理的需要
降低存貨成本
管理水準的指標
電子商務的需求：ERP是電子商務的骨幹
企業e化的趨勢：未來若干年後,每家企業都是網路公司
8.3.4企業資源規劃的技術架構
8.3.5企業資源規劃的成本與效益
8.3.6企業資源規劃系統廠商的選擇
8.3.7企業建置與導入ERP系統的注意要點
8.4供應鏈管理(SCM)系統
8.4.1供應鏈管理的定義
從原料開始到成品最終消費的過程中,供應商和使用者連結的程序,指公司內部和外部可以生產產品和提供服務給客戶的價值鏈(value chain)。
8.4.2供應鏈相關議題
(一)長鞭效應(Bullwhip Effect)
批次訂貨
訂貨間隔
價格波動
供給短缺之預期心理
(二)互抵效應(Trade-off Effect)
生產批量vs.少樣多量
運輸費用vs.庫存成本
服務水準vs.庫存成本
(三)越庫效應(Cross-Docking)
供應商整車運到物流中心,物流中心整車運到客戶,運輸成本低
物流中心僅負責拆解、分類、合併商品,不儲存商品降低庫存成本、管理費用、減少前置時間
碼頭利用率及車輛使用率增加
8.4.3供應鏈管理的成因
全球競爭
顧客意識的覺醒
流程整合觀念的普及
資訊技術的創新
聯盟趨勢崛起
8.4.4供應鏈管理的演進
物料需求規劃(MRP)
製造資源規劃(MRP II)
供應鏈管理(SCM)
企業電子化(e-Business)
8.4.5供應鏈管理的功能
供應商管理
庫存管理
配送管理
通路管理
付款管理
財務管理
銷售部門效率管理
8.4.6供應鏈管理遭遇的問題
8.4.7供應鏈管理的導入架構
8.4.8供應鏈管理的導入步驟
主導者的出現與折衝
成員簽訂書面化協議
供應鏈管理流程設計
供應鏈管理實際營運
供應鏈管理稽核評估
成果的檢討與持續改善
8.4.9供應鏈管理的關鍵成功因素
企業內部相關因素
供應鏈成員間相關因素
8.4.10實施供應鏈管理的效益
8.4.11供應鏈管理的資訊技術
電子資料交換(Electronic Data Interchange,EDI)
電子訂貨系統(Electronic Ordering System,EOS)
銷售點系統(Point-of-Sale Information System,POS)
加值型網路服務(Value-added Network,VAN)
8.4.12全球運籌管理
8.5顧客關係管理(CRM)系統
8.5.1顧客關係管理的定義
CRM是一種行銷策略或與顧客互動的流程
CRM是一種資訊系統
CRM是行銷策略與資訊科技的整合應用架構
8.5.2顧客關係管理的架構
顧客關係規劃系統：
顧客分析、活動管理、關係最佳化
顧客互動系統：
領域銷售、電話銷售、電話客服中心、互動網站
8.5.3顧客關係管理的執行步驟
(一)Peppers & Rogers (1993)顧客關係管理的執行步驟
定義、區隔、互動、顧客化
(二)Kalakota & Robinson (2001)顧客關係管理的執行步驟
顧客穫取
增進現有顧客的利潤
維繫顧客
(三)Swift(2001)顧客關係管理的執行步驟
知識發掘
市場行銷計畫
顧客互動
分析與修正
8.5.4顧客關係管理的執行架構
8.5.5價值羅盤
顧客組合管理
價值定位
附加價值角色
報酬與風險分享
8.5.6顧客關係管理的系統範疇
(一)前端溝通Communication CRM
(二)核心運作Operational CRM
行銷管理
銷售管理
顧客支援與服務管理
後端分析(Analytic CRM)
8.5.7顧客關係管理資料處理的四大實施步驟
知識、資訊的收集
資料、資訊的累積
資料、資訊的分析與整理
資料、資訊的展現與應用
8.5.8顧客關係管理系統元件的關鍵要項
客服中心
資料倉儲
資料探勘
8.6線上學習(e-Learning)
8.6.1線上學習的定義
線上學習就是透過個人電腦,上網路去閱讀獲取得所要學習內容。
8.6.2線上學習產業
網際網路服務供應商
學習平台軟/硬體公司(或入口網站)
教材的提供者(ICP Internet Content Provider)
8.6.3線上學習的角色扮演
講師
學員
管理者
8.7知識管理(KM)
8.7.1資料、資訊、知識與智慧之關係
資料(Data)是知識管理的最底層結構,未經處理消化,屬於初級素材。往上一層就是資訊(Information),將資料有系統的整理,以達傳遞目的。第三層結構則是知識(knowledge),這是開創新價值的直接材料,也是沿襲自經驗的觀念。最上一層結構為智慧,是組織和個人運用知識,開創新價值,用行動來檢驗與更新知識的效果。
8.7.2知識管理的定義
知識管理係為了達成組織目標而對知識的產生、傳播與運用加以管制的程序與機制。
8.7.3知識獲取
Smith(1995)指出知識是透過五個介面來吸收：
依附在商品上
透過其他公司之關係
透過產學關係
透過公共機構
透過人員流動
Davenport & Prusak(1999)提出組織取得知識的方式：
收購
指定專責單位
融合
適應
知識網路
8.7.4知識移轉
取得
溝通
應用
接受
同化
8.7.5知識創造
(一)知識創造的模式
共同化：由內隱知識到內隱知識,藉由分享經驗而達到創造內隱知識的過程。
外化：由內隱到外顯,內隱知識透過引喻、類比、觀念、假設或模式表現出來。
結合：由外顯到外顯,將觀念加以系統化而形成知識體系的過程,牽涉到結合不同的外顯知識體系。
內化：由外顯到內隱,以語言、故事傳達知識,或將其製作文件手冊,均有助於將外顯知識轉換成內隱知識。
(二)知識創造的過程
分享內隱知識
創造觀念
證明觀念的適應性
建立原型
跨層次的知識擴展
知識創造的組織設計應包括三個部分：
知識庫(knowledge-base)
企業系統(business system)
專案系統(project system)
8.7.6知識蓄積
(一)知識儲存的方式
(二)知識協調的程度
(三)知識建構與維持模式
有機的、分散的(第四象限)
有機的、整合的(第一象限)
機械的、整合的(第二象限)
機械的、分散的(第三象限)
(四)知識的建構與維持策略
減少依賴的策略：
知識擴散
萃取知識與技能
機構化
減少不確定性的策略：
增加員工對物質的依賴
增加員工對社會資本的依賴
8.7.7知識擴散
語言
符號溝通的其他型式
專門知識的共通性
共享的意義
認識個別知識領域
8.7.8知識分享
KM=(P+K)^s
KM Knowledge Managment 知識管理的架構
P People 人為知識的載運者
K Knowledge 知識
S Share 分享
知識分享的程序包含下列兩個步驟：
知識擁有者將知識「外化」(externalization)的行為
知識分享即是知識需求者「內化」(internalization)的行為
8.7.9知識管理的三項策略工具
知識地圖
知識庫
知識社群
8.7.10智慧資本
人力資本
結構資本
顧客資本
8.8行動商務(Moblie Commerce)
8.8.1何謂行動商務
凡利用行動終端設備,透過行動通信網路來接入網際網路,從事有關商務的行為,如語音溝通、查詢個人資訊、資訊交換、交易或購物等,即稱為行動商務(Mobile Commerce),簡稱M-Commerce。
8.8.2行動商務價值鏈
(一)行動商務價值鏈
技術平台廠商(Technology Platform Vendors)
基礎建設與設備廠商(Infrastructre and Equipment Vendors)
應用系統平台廠商(Application Platform Vendors)
應用系統開發者(Application Developer)
內容提供者(Content Providers)
內容聚集者(Content Aggregators)
行動入口網站(Mobile Portal Providers)
行動網路業者(Mobile Network Operators)
行動服務提供業者(Mobile Service Providers)
手機製造商(Handset Vendors)
顧客(Customer)
(二)行動商務產業價值鏈
8.8.3行動商務的應用範圍
(一)B2C行動商務
擴充管道
延伸管道
行動商務應用
統合管道
(二)B2B行動商務
採購行動化應用
交件與配送行動化應用
資產追蹤行動化應用
現場人力行動化應用
(三)B2E行動商務
在營運方面
在科技方面
在財務方面
行動員工應用程式架構包括：
企業電子郵件與個人化資訊管理
企業營運資訊入口網站
企業應用程式的向前延伸
企業老舊應用程式的延伸
8.8.4行動商務的關鍵成功因素
互動過程保密化安全化
消費者連結互動化
傳輸通路寬頻化
提供內容個人化
高階主管的支持
8.8.5行動商務的發展重點
資訊可隨時傳送接收以及行動辦公室
8.8.6行動商務發展障礙因素及困難
受限於商業應用模式的建構
受限於軟硬體設的發展
受限於安全機制的建立
受限於網站內容的提供
受限於收費昂貴
隱私權的災害
8.9協同商務(Collaborative Commerce)
8.9.1協同商務的定義
協同商務係將企業由內至外之所有資源如企業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)、顧客關係管理(CRM)等整合起來以達企業分享知識及經驗之效果。
協同產品商務則是一套將數個以產品為中心之商業流程整合成一個單一、封閉迴路的解決方案之軟體和服務。
8.9.2協同商務的四大功能領域
設計協同商務
行銷/銷售協同商務
採購協同商務
規劃與預測協同商務
8.9.3協同商務的三大層級
非結構性溝通層級
商務交易中心層級
知識/流程交易中心層級
資料來源：
電子商務概論特訓教材(第二版)ISBN：9789862042526
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